Mit Gefühl gewinnen

Welche dürfen es denn sein? Die gelben oder die roten? Ja, warum denn nicht beide, wenn die Kundin mit beiden liebäugelt? Helfen Sie ihr und machen Sie sie stark, die emotional positive Entscheidung zu treffen!

Also lautet ein Beschluss, dass man auch verkaufen muss. So oder zumindest so ähnlich könnte ein tägliches Mantra im Kosmetikstudio frei nach Wilhelm Busch lauten. Denn der Verkauf ist in vielerlei Hinsicht das ungeliebte Stiefkind im Institutsalltag. Schade eigentlich, denn gerade er beschert zusätzlichen Ertrag, sorgt für langfristige, sichtbare Pflegeergebnisse und bindet letztlich den Kunden mit Freude an das Unternehmen. Es lohnt sich, den Verkauf zu forcieren. Beleuchten wir das "Wie" – sprechen wir im Folgenden über die "Berührungspunkte im Verkauf".

Keine Frage – ein Besuch im Institut ist meistens ein kleiner Luxus, den man sich gönnt. Nicht nur die Haut wird verwöhnt, sondern auch die Seele. Sie darf für ein paar Stunden einfach baumeln, während die Kosmetikerin des Vertrauens für die perfekte Hülle sorgt. Eine Kosmetikerin ist viel mehr als nur ein „Hautpflegedienstleister“. Sie ist Lebensberaterin und Schönmacherin in einer Person. Sie entschlackt die Haut sowie den Geist. Viele Frauen bekommen bei ihrer Kosmetikerin das, was ihre Männer tunlichst zu Hause versäumen – Streicheleinheiten. Das verbindet, und zwar auf einer höchst emotionalen Ebene. Eine gute Kosmetikerin begleitet ihre Kunden vom Verlieben bis – wollen wir es nicht hoffen – oft zur Scheidung. Sie ist im Leben einer Frau präsent. Um den Hautzustand zu begreifen, kann die Kosmetikerin den Geist der Kundin nicht aussen vorlassen. High-End-Emotionen also.

Kundenbindung mit Verkauf

Und obwohl Kosmetikerinnen so einen guten Draht zu ihren Kundinnen über Jahre aufbauen und halten, versäumen sie vielfach das Wichtigste – die Pflege für zu Hause zu verkaufen. Im Klartext: Eine kosmetische Behandlung in der Kabine kann nur ein Vorspiel sein. Zur Sache kommt es dann zu Hause – und zwar richtig. Denn wenn die Haut in den folgenden sechs Wochen bis zum nächsten Termin nicht durch professionelle Kosmetik mit einem übereinstimmenden Wirkstoffkonzept gepflegt wird, dann ist die beste Behandlung sprichwörtlich für die Katz. Wenn sich genau in der Phase zwischen Behandlung und Folgetermin dann keine oder schlechte Ergebnisse durch Pflegefehler einschleichen, trägt freilich nur eine die Schuld – die Kosmetikerin natürlich. Und schon wieder wird es emotional. Negativ emotional. Denn für eine gute Kundenbindung braucht es eines – den perfekten Pflegeplan.

Der perfekte Pflegeplan

Die Kosmetikerin ist verantwortlich für das Hautergebnis – soweit waren wir schon. Somit ist der Verkauf für die Heimpflege Teil der Behandlung. Führen Sie einen Pflegeplan ein. Ein Plan, der eine Folge von Behandlungen vorsieht – Sie bestimmen aus Ihrer Expertise heraus, welche Behandlung die Haut der Kundin braucht, und erstellen ein Pflegeritual für daheim. Machen Sie aus den Produkten ein Erlebnis. Gönnen Sie Ihrer Kundin auch zu Hause immer und immer wieder durch die richtigen Kosmetika das Gefühl von Elite. Denn das ist es, was die Institutspflege ausmacht – sie erreicht durch Duftkompositionen, Wirkstoffkonzepte, die einzigartig sind, und edle Verpackung für das verwöhnte Auge ein ständig wiederkehrendes emotionales Erlebnis.

Ohne Emotionen läuft nichts

Tagtäglich erreichen uns mehrere tausend Werbebotschaften. Wir leben in schnelllebigen Zeiten und so ist unser Gehirn dazu gezwungen zu sondieren. Für Informationen, die es wirklich wert sind sie zu behalten, ist nur wenig Kapazität vorhanden. Was letztlich im Hinterstübchen bleibt, ist eine Nachricht, die uns gefühlsmässig anspricht. Die in uns etwas auslöst. Gespeichert werden diese emotionalen Eindrücke im sogenannten limbischen System – unserem Bewertungs- und Antriebszentrum. Hier wird entschieden, ob und was wir kaufen. Hier werden Erlebnisse gespeichert, die man mit einem Duft oder bestimmter Musik assoziiert. Kurz gesagt – gefühlsbetonte Erlebnisse sind limbisch. Und genau in dieses Teilchen Gehirn wollen wir bei unseren Kunden – denn wir wollen eines: Wir wollen in Erinnerung bleiben. Wann immer Menschen mit unserem Unternehmen „in Berührung“ kommen, sprechen wir von Berührungspunkten. Diese können entweder physischer oder virtueller Natur sein. Schon vor Betreten des Instituts entstehen Interaktionen zwischen Kunde und Betrieb. Stellen Sie sich dazu Fragen wie die folgenden.

Aus der Sicht des Kunden

• Ist mein Institut leicht zu finden?

Verfüge ich über eine genaue Anreisebeschreibung oder eine interaktive Karte auf meiner Homepage? Ist die Beschilderung ausreichend und gut zu erkennen? Sind meine Kundenparkplätze leicht erkennbar?

• Wie ist das Entrée für meinen Kunden in meinem Studio?

Stimmen Ordnung und Sauberkeit, wenn der Kunde das Institut betritt? Merkt mein Kunde sofort beim Betreten des Salons, dass es sich um ein professionelles Pflegeunternehmen handelt, oder erinnert das Interieur eher an ein zweites Wohnzimmer? Erwartet den Kunden ein schönes Dufterlebnis – ein Duft, der einzigartig nur mit meinem Studio in Verbindung gebracht werden kann?

• Wie ist der Wartebereich gestaltet?

Lädt der Wartebereich dazu ein, sich mit den angebotenen Pflegeserien im Institut zu konfrontieren und sie zu erleben, indem man sie testen kann? Gibt es an der Wand einen Monitor mit einer interessanten Präsentation zum Thema Hautpflege? Werden die Wände und Türen sinnvoll verwendet, um dort professionelle Bilder und Grafiken von der im Studio erhältlichen Produktmarke zu platzieren?

• Die Rezeption – ein Tresen als Präsentationsfläche!

Befinden sich am Tresen und im Kassenbereich Aufsteller und Handouts von meinen Marken oder meinen Dienstleistungsangeboten? Verfügt der Rezeptionsbereich über ein sichtbares Logo meiner Produkte auf der Rückwand? Ist die Warenpräsentation sinnvoll bestückt, damit sie wie ein eigener Verkäufer und Markenbotschafter fungiert?

• Die Kabine – Chaos oder Markensinn?

Sind in der Kabine die Produkte bzw. das Produktlogo sinnvoll in Blickrichtung der Kundin platziert? Ist die Kabine gut durchlüftet und bietet ein wohliges Gefühl von Privatsphäre? Werden Duft und auditive Erlebnisse (Musik) geboten?

Sie sind der Markenbotschafter

In meinem Alltag als Verkaufs-Coach erlebe ich viel zu oft Anfängerfehler. Bedenken Sie – Ihr Studio ist ein Verkaufsraum. Limbischen Erfolg erreichen Sie nicht, indem Sie Bilder von Monet an die Wand hängen und eine Couchpotato-Atmosphäre provozieren, sondern indem Sie Ihre Kunden emotional durch Ihre Profession und Ihre Marke berühren. Virtuelle Berührungspunkte werden leider meist völlig ignoriert. Wenn es um die Marke geht, dann sind Sie selbst die Prominenz. Stellen Sie sich in den Mittelpunkt. Zeigen Sie, was Sie können. Auf Ihrer Homepage z. B., in sozialen Medien oder auf YouTube. Verweisen Sie auf Ihre Expertise und überraschen Sie Ihre Kunden mit Inhalten mit Mehrwert. Teilen Sie Ihr Wissen und werden zum Markenbotschafter der Produktlinien, die Sie im Institut verkaufen. Ihre Marke ist Teil Ihres Images.

Berühren Sie mit Empathie

Schaffen Sie Berührungen zwischen Ihrem Unternehmen und Menschen auch ausserhalb der Firma. Sprechen Sie darüber, wer Sie sind und was Sie tun, denn der stärkste Berührungspunkt Ihres eigenen Unternehmens sind immer Sie selbst. Eigenlob stinkt schon lange nicht mehr. Diese Zeiten sind vorbei. Zeigen Sie den Menschen, was Sie können, und laden Sie von sich aus Menschen ins Institut ein. Durch Sympathie und Empathie erzeugen Sie eine Sogwirkung. Genau diese benötigen Sie, um neue Kunden zu gewinnen. Lassen Sie potenzielle Kunden erkennen, dass Kosmetik eine Dienstleistung mit hochprofessionellem Fachwissen und mit grosser Verantwortung ist. Tun wir es der Männerwelt gleich und feiern wir uns selbst. Sie sind als Mensch und Mitmensch das emotionalste Bindeglied überhaupt. Berühren Sie nicht nur die Haut Ihrer Kunden, berühren Sie auch deren Hirn und Herz.

Wie gesagt – eine Kosmetikerin kann. Und wenn sie will, dann kann sie sehr, sehr erfolgreich sein. Befreien Sie sich von Ängsten, die Ihnen vorgaukeln, dass Ihre Kunden sich nichts leisten können. Gedanken wie diese spielen sich nur in Ihrem Kopf ab – mit der Kundin und ihren finanziellen Möglichkeiten haben sie in Wahrheit gar nichts zu tun. Und Ihnen helfen sie auch nicht – im Gegenteil: Sie verhindern wie ein Vorwand, dass Sie Ihre sogenannte Komfortzone verlassen! Glauben Sie mir – die Kunden können kaufen! Und Sie können verkaufen! Berühren Sie die Menschen im Verkauf – dem Erfolg zuliebe, Ihrem persönlichen und dem Erfolg Ihres Unternehmens und Ihrer Mitarbeiter zuliebe. Es ist für Sie und für Ihre Kunden ein Gewinn!

Autorin:

Sabine Chroszczerharter bietet mit ihrem Unternehmen pro kommunikation Verkaufs- und Kommunikationsschulungen, Business-Workshops, Beratung und Coachings für Vertreter der Kosmetikbranche an. Darüber hinaus ist sie als freie Autorin tätig.

KONTAKT:

office@prokommunikation.at